2020年3月份投诉举报数据分析
晋中市市场监督投诉举报中心
2020年3月份投诉举报数据分析
（2020.3.1-2020.3.31）
一、总体情况
2020年3月份，市市场监督投诉举报中心共接收消费者咨询投诉举报信息3717件，比2月份增长16.48%，其中，咨询2937件，占接收总量的79.02%，比2月份增长17.1%；投诉661件，占接收总量的17.78%，比2月份增长24.24%；举报119件，占接收总量的3.2%，比2月份减少21.19%。接收的投诉举报信息共780件，已办结743件，办结率为95.26%，为消费者挽回经济损失 72.25万元（见图一）。
表一：3月份消费者咨询投诉举报总量以及办结率情况表
2020年3月 | 咨询 | 投诉 | 举报 | 总接收量 | 办结率 |
数量 | 2937 | 661 | 119 | 3717 | 95.26% |
图一： 2020年3月份全市12315平台受理情况图
二、投诉举报办理情况
（一）整体情况
3月份接收消费者投诉信息661件，其中：承办单位初查不受理246件、尚在初查中14件、正式受理401件，受理率为60.67%，目前已办结638件，办结率为96.52%。 3月份接收消费者举报信息119件，其中：承办单位初查不立案94件、尚在初查中13件、正式受理12件，受理率为10.08%，目前已办结105件，办结率为88.24%。 （二）各单位办理情况
3月份消费者投诉举报量最多的是榆次区，投诉举报信息共接收468件，占全市总量的60%，其次是开发区，投诉举报信息共接收62件，占全市总量的7.95%。（详情见表二、表三）
表二：3月份全市投诉办理情况统计报表
单位 | 接收量 | 受理量 | 不受理量 | 已办结量 | 办结率 |
晋中市局 | 35 | 22 | 13 | 35 | 100.00% |
榆次区局 | 412 | 280 | 127 | 402 | 97.57% |
榆社县局 | 7 | 5 | 2 | 6 | 85.71% |
左权县局 | 9 | 7 | 2 | 9 | 100.00% |
和顺县局 | 5 | 1 | 3 | 4 | 80.00% |
昔阳县局 | 13 | 5 | 6 | 11 | 84.62% |
寿阳县局 | 14 | 8 | 5 | 13 | 92.86% |
太谷县局 | 24 | 5 | 19 | 23 | 95.83% |
祁县局 | 16 | 10 | 6 | 16 | 100.00% |
平遥县局 | 25 | 14 | 9 | 23 | 92.00% |
灵石县局 | 19 | 9 | 10 | 19 | 100.00% |
介休市局 | 34 | 16 | 15 | 29 | 85.29% |
开发区分局 | 48 | 19 | 29 | 48 | 100.00% |
合计 | 661 | 401 | 246 | 638 | 96.52% |
表三：3月份全市举报办理情况统计报表
单位 | 接受量 | 受理量 | 不受理量 | 已办结量 | 办结率 |
榆次区局 | 56 | 10 | 43 | 53 | 94.64% |
榆社县局 | 1 | 1 | 0 | 1 | 100.00% |
左权县局 | 1 | 0 | 1 | 1 | 100.00% |
和顺县局 | 2 | 0 | 2 | 2 | 100.00% |
昔阳县局 | 5 | 0 | 3 | 3 | 60.00% |
寿阳县局 | 1 | 0 | 1 | 1 | 100.00% |
太谷县局 | 8 | 0 | 8 | 8 | 100.00% |
祁县局 | 7 | 1 | 6 | 6 | 85.71% |
平遥县局 | 12 | 0 | 9 | 9 | 75.00% |
灵石县局 | 7 | 0 | 6 | 6 | 85.71% |
介休市局 | 5 | 0 | 5 | 5 | 100.00% |
开发区分局 | 14 | 0 | 10 | 10 | 71.43% |
合计 | 119 | 12 | 94 | 105 | 88.24% |
图二：2020年3月份全市各单位接收消费者投诉举报比例图
（三）投诉举报信息主要涉及行业
随着新冠病毒疫情逐步得到控制，3月份涉及疫情防控方面的投诉举报大幅降低，消费者投诉举报逐渐回归日常生活用品方面。
涉及疫情防控方面的投诉举报共受理143件，占受理总量的18.33%，与2月份相比减少181件，降幅为55.86%；其中：涉及防疫用品47件、日常食品31件、预订退费25件、两品一械14件、违规交易15件、产品质量1件、无照经营3件、其他7件。（见表四）
表四：3月份涉及疫情防控投诉举报数据汇总表
| 投诉举报总量（件） | 其 中 | ||||||||
防疫用品 | 日常食品 | 预订退费 | 两品一械 | 违规交易 | 产品质量 | 无照经营 | 其 他 | 小 计 | ||
3月份 | 780 | 47 | 31 | 25 | 14 | 15 | 1 | 3 | 7 | 143 |
非疫情防控方面投诉举报共受理637件，占接收总量的81.67%。商品类受理量排行前三位的为：一般食品87件、其他商品36件和医疗器械30件；服务类受理量排行前三位的为：其他服务212件、餐饮和住宿服务47件和互联网服务41件。（详见表五、表六）
表五：商品投诉举报量前10位排行表（单位：件）
商品投诉举报量报表 | ||
序号 | 类别 | 数量 |
1 | 一般食品 | 87 |
2 | 其他商品 | 36 |
3 | 医疗器械 | 30 |
4 | 交通工具 | 26 |
5 | 服装、鞋帽 | 25 |
6 | 药品 | 19 |
7 | 家居用品 | 17 |
8 | 房屋 | 14 |
9 | 烟、酒和饮料 | 13 |
10 | 农资用品 | 13 |
表六：服务投诉举报量前10位排行表（单位：件）
服务投诉举报量报表 | ||
序号 | 类别 | 数量 |
1 | 其他服务 | 212 |
2 | 餐饮和住宿服务 | 47 |
3 | 互联网服务 | 41 |
4 | 物业服务 | 23 |
5 | 电信服务 | 18 |
6 | 美容、美发、洗浴服务 | 16 |
7 | 金融服务 | 16 |
8 | 制作、保养和修理服务 | 11 |
9 | 中介服务 | 6 |
10 | 交通运输服务 | 6 |
三、消费者咨询数据分析
3月份共接收登记消费者咨询2937件，其中：涉及市场监管系统的291件、非市场监管系统的1299件、消费维权知识1347件。在涉及市场监管业务的咨询中：市场主体登记注册23件、信用监管2件、价格监督40件、直销监管1件、网络交易监管42件、商品交易市场监管53件、服务消费监管33件、合同行政监管7件、产品（商品）质量26件、食品监管20件、特种设备2件、计量2件、药品3件、医疗器械3件、投诉举报处理7件、其他市场监管系统问题27件。
图三：3月份消费者咨询市场监管业务情况图
涉及非市场监管职责的咨询主要以快递投诉、城市管理以及物业管理方面为主，消费维权知识方面的咨询主要以网购商品维权、无质量问题商品退换货为主。
四、消费者投诉数据分析
（一）投诉总体情况
3月份共受理消费者投诉401件，其中：商品类投诉170件，占投诉总量的42.39%；服务类投诉231件，占投诉总量的57.61%。
（二）商品类投诉情况
3月份受理商品类投诉共170件，涉及到一般食品54件、烟酒和饮料6件、药品11件、医疗器械13件、化妆品1件、服装鞋帽16件、家居用品9件、家用电器4件、计算机产品3件、通讯产品1件、房屋6件、装修建材4件、出版物1件、宠物及宠物用品1件、首饰3件、交通工具14件、燃料2件、农资用品1件、婴幼儿配方食品1件、其他商品19件。
（三）服务类投诉情况
3月份受理服务类投诉共231件，涉及到餐饮和住宿服务19件，旅游服务1件，电信服务12件，互联网服务35件，美容、美发、洗浴服务10件，卫生保健、社会福利1件，房屋装修服务1件，物业服务11件，教育、培训服务2件，文化、娱乐、体育服务2件，制作、保养和修理服务4件，租赁服务1件，邮政服务1件，交通运输服务1件，公用事业服务4件，洗涤、染色服务2件，社会服务1件，传媒业服务1件，中介服务1件，销售服务1件，停车服务2件，其他服务118件。
五、消费者举报数据分析
3月份共接收消费者举报信息119件，承办单位初查不立案94件、尚在初查反馈中13件、正式受理12件，其中：涉及违反登记管理行为2件、侵害消费者权益行为1件、广告违法行为2件、药品问题1件、价格违法行为3件、食品问题2件、其他市场监管领域违法行为1件。
晋中市市场监督投诉举报中心
2020年4月14日